Naciskanie wszystkich właściwych przycisków
- 21 grudnia 2017
- 3 minuty czytania
Zaktualizowano: 8 marca 2023 r.
Jak wyjaśnia Rob Leiponis, prezes i dyrektor generalny Parabit, oddział samoobsługowy jest ucieleśnieniem bankowości „phigital”.
Oryginalnie opublikowane przez:
Fintech Finance: Jakie największe zmiany zaszły w zakresie bezpieczeństwa oddziałów i bankomatów i jak banki poradziły sobie z tymi wyzwaniami?
Rob Leiponis: Do niedawna istniała duża dysproporcja między ochroną klienta wchodzącego do tradycyjnego oddziału w celu wypłacenia gotówki a obsługą bankomatu lub oddziału bezobsługowego. Wcześniej technologia była bardziej ukierunkowana na obsługę klienta w sklepie stacjonarnym, a nie na całodobowy model samoobsługi.
Od 2010 roku, wraz z gwałtowną zmianą zachowań klientów w kierunku bankowości mobilnej, obserwujemy zmianę filozofii działania. Banki inwestują coraz więcej zasobów w samoobsługę, wykorzystując nadzór, komunikację bliskiego zasięgu (NFC), Bluetooth, beacony i biometrię do dostępu, uwierzytelniania i nadzoru zdalnych placówek. Ta zmiana wygenerowała ogromną synergię między bezpieczeństwem a samoobsługą. Jedno wspiera drugie do tego stopnia, że granica między doświadczeniem klienta a bezpieczeństwem zaciera się. Urządzenia mobilne umożliwiające płatności zbliżeniowe i gromadzące dane klientów zapewniają teraz również kontrolę dostępu, poprawiając tym samym doświadczenie klienta i zmniejszając ryzyko oszustw.
Wykorzystując technologię Bluetooth Low Energy (BLE) do komunikacji z różnymi cyfrowymi punktami styku w całym oddziale, banki mogą teraz przetwarzać i rejestrować niezliczone dane – od kontroli dostępu, przez liczenie klientów, po śledzenie, gdzie i ile czasu spędzają. Następnie mogą wykorzystać te informacje do generowania ukierunkowanych kampanii marketingowych, opartych na zainteresowaniach klientów.
FF: Jak bardzo wprowadzono automatyzację w oddziale, zarówno dla klientów, jak i dla personelu?
RL: Obserwujemy gwałtowny wzrost wydatków banków na technologie umożliwiające całodobową samoobsługę, a także na dodatkowe zabezpieczenia wspierające, chroniące i nadzorujące te placówki. W Stanach Zjednoczonych obserwuje się ogromny wzrost liczby całodobowych placówek samoobsługowych – oddziałów bezkasowych z kontrolą dostępu, które współpracują z technologią zbliżeniową, a także kamer HD z wtyczką do rozpoznawania twarzy w celu identyfikacji.
Jeśli chodzi o personel, automatyzacja pozwala bankowi znacznie zwiększyć wydajność pracy kasjerów, dzięki czemu mogą oni być wykorzystywani na bardziej wymagających stanowiskach. Pozwala to bankom skupić się na zapewnianiu klientom lepszych doświadczeń. Oczywiście, istnieją oszczędności, ale są też możliwości krzyżowego szkolenia personelu na większej liczbie platform.
Granica między doświadczeniem klienta a bezpieczeństwem staje się coraz bardziej niewyraźna
FF: Dużo słyszymy o „gałąź przyszłości”. Co to dla Ciebie oznacza?
RL: Wraz z ciągłym rozwojem innowacji w obszarze kryptowalut, bankowości mobilnej i internetowej, liczba stacjonarnych oddziałów detalicznych będzie się zmniejszać. Mimo to wiele instytucji przechodzi na topologię „hub-and-spoke” w swoich placówkach detalicznych, które bardziej niż kiedykolwiek zapewniają nowe, interaktywne technologie dostępu cyfrowego i zdalnego. Testowane i wdrażane są udane modele, które prezentują doświadczenia zorientowane na klienta z interaktywnymi punktami kontaktu, po których łatwo się poruszać.
Cyfrowe kanały dostępu nieustannie ewoluują, aby sprostać wymaganiom stylu życia różnych segmentów klientów. Z kolei instytucje muszą utrzymywać mechanizm lub dostawcę usług, który wspiera ocenę danych o zachowaniach klientów w czasie rzeczywistym, aby identyfikować, dostosowywać i modyfikować lokalizacje oraz cyfrowe punkty styku, maksymalizując dostępność dla klientów na docelowych rynkach.
FF: W jaki sposób banki mogą usprawnić proces dystrybucji gotówki, skoro ilość gotówki w obiegu wciąż rośnie?
RL: Wątpię, aby wartość gotówki ustabilizowała się lub spadła w ciągu najbliższych pięciu do dziesięciu lat. Poza tym, moim zdaniem, aby kryptowaluty stały się wystarczająco stabilne, by zastąpić gotówkę, muszą mieć pokrycie w walucie skarbcowej lub złocie, srebrze itp.
Udoskonalenia technologiczne będą nadal rozszerzać możliwości bankomatów i technologii samoobsługowych, a także sposoby interakcji klientów z nimi. W Stanach Zjednoczonych dążenie do bezpieczeństwa i zadowolenia klienta sprawiło, że bankomaty i inne technologie samoobsługowe stały się powszechne w placówkach bankowych, co z kolei przyspieszyło rozwój i rozwój bankowości całodobowej. Określenie najlepszych praktyk w zakresie efektywnej ochrony i obsługi tych środowisk będzie kolejnym obszarem, którym banki będą musiały zarządzać.
FF: Jak będzie ewoluować oddział i jego pozycja w modelu bankowym?
RL: Duża liczba oddziałów zostaje zamknięta, ale taka sama liczba otwiera się, ponieważ technologie samoobsługowe uzupełniają placówki bezkasowe scentralizowanymi i rozproszonymi wideokonferencjami.
Rolą Parabit w tej branży przyszłości będzie dalsze wprowadzanie innowacji w zakresie bezkontaktowej kontroli dostępu , zintegrowanej z aplikacją mobilną zapewniającą kontrolę dostępu za pomocą technologii NFC i Bluetooth/zliczanie klientów i statystyki czasu przebywania, a także funkcje nagród dla klientów/reklam, zintegrowane z wielowarstwową akredytacją.
Nasza usługa MMR Cloud usprawni uwierzytelnianie klientów i będzie zbierać statystyki dotyczące zachowań lokalizacyjnych, które pozwolą na tworzenie ukierunkowanych promocji mobilnych i nagród/kuponów za pośrednictwem zestawu narzędzi programistycznych zintegrowanego z aplikacją mobilną banku.