Cyfrowe wskazówki

Nowojorskie lotniska osiągają zadowolenie klientów i zwrot z inwestycji dzięki oznakowaniu cyfrowemu i samoobsługowym centrom powitalnym.

Oryginalnie opublikowane przez:

---

Osoby odwiedzające nowojorskie lotniska – JFK, LaGuardia i Newark International – szybciej rezerwują hotele, łatwiej dojeżdżają do miasta i nie doświadczają typowych problemów związanych z podróżą do najbardziej ruchliwego miasta w USA. Tymczasem Zarząd Portu Nowego Jorku i New Jersey, organ zarządzający wspomnianymi lotniskami, zapewnia lepszą obsługę klienta i szybko dąży do osiągnięcia poważnego zwrotu z inwestycji w technologię terminala przylotów.

Technologia ta to seria cyfrowych Centrów Powitalnych , zaprojektowanych i wdrożonych przez Parabit Systems z Roosevelt w stanie Nowy Jork. Pasażerowie witani są w Nowym Jorku za pomocą jaskrawo żółtych i niebieskich łuków, które zapewniają im dostęp do przydatnych kiosków, cyfrowych tablic informacyjnych i broszur, ułatwiających im pobyt w mieście i okolicach.

Ale pasażerowie nie są jedynymi, którzy korzystają z Centrów Powitalnych. Od momentu ich zainstalowania, Zarząd Portu mógł usprawnić obsługę klienta, jednocześnie wykorzystując możliwości generowania przychodów związane z transportem naziemnym, bankomatami i reklamą cyfrową.

Technologia

W ramach projektu, który określa się mianem „jednego z najlepszych przykładów integracji oznakowania cyfrowego i kiosków w jednym miejscu”, firma Parabit stworzyła kilka lat temu projekt Centrum Powitalnego specjalnie dla Zarządu Portu. Żółto-niebieski łuk nadaje jednolity, rozpoznawalny wygląd wszystkim strefom przylotów na trzech największych lotniskach w regionie. Idea polega na tym, aby niezależnie od lotniska, na którym pasażer się znajduje, wyświetlała mu się ikona wskazująca, gdzie może uzyskać informacje o hotelach, lotach, zagubionym bagażu, wypożyczalniach samochodów i transporcie lądowym.

„Po przeprowadzeniu badań dowiedzieliśmy się, że w czasach rzymskich łuk zawsze stanowił symbol powitania w mieście” – mówi Robert Leiponis, dyrektor generalny Parabit Systems. „Zaprojektowaliśmy nasze Centra Powitalne na lotniskach Port Authority, mając to na uwadze. Główna koncepcja opiera się na łuku, który – świadomie lub podświadomie – kojarzy się podróżnym z Nowym Jorkiem jako symbol powitania”

Kluczową cechą technologiczną jest możliwość rozbudowy urządzenia. Centra Powitalne są modułowe, dzięki czemu można je skalować w górę lub w dół w zależności od zmieniających się wymagań lotniska oraz modernizacji terminali poprzez ich przebudowę. Wyposażone są w wymienne panele, które mogą pomieścić urządzenia elektroniczne, takie jak interaktywne kioski informacyjne i telefoniczne , tablice cyfrowe , automaty biletowe oraz najnowszą aplikację Parabit, Virtual Concierge , która promuje ekologiczne działania poprzez udostępnianie cyfrowych broszur, które można wysłać e-mailem i/lub wydrukować.

Rozwiązanie Virtual Concierge firmy Parabit, którego premiera odbędzie się jeszcze w tym roku, wyeliminuje tysiące broszur turystycznych zaśmiecających obszary przylotów. Aplikacja zamienia ekran dotykowy w interaktywną bazę danych lokalnych atrakcji, umożliwiając podróżnym dostęp do treści multimedialnych dotyczących oferowanych atrakcji/usług. Aplikacja jest zainstalowana w kilku wersjach beta i będzie gotowa do uruchomienia produkcyjnego do końca 2011 roku. Oprócz aplikacji Virtual Concierge firmy Parabit, dostępny jest zdalny menedżer treści oraz strona internetowa do zarządzania, która umożliwia reklamodawcom logowanie się i aktualizowanie wirtualnych broszur/mediów.

Firma Parabit opracowała niskoprofilowy kiosk do wydawania kart i stara się nawiązać współpracę z nowojorskim Zarządem Transportu Miejskiego (MTA) w celu stworzenia interfejsu do wydawania kart MetroCard, ponieważ kioski biletowe MTA są zazwyczaj dość duże. Kioski do ładowania urządzeń, które za niewielką opłatą pobierają opłaty za telefony komórkowe i inne urządzenia podróżnych, mają również zostać wprowadzone do Centrów Powitalnych w przyszłym roku.

W przypadku Zarządu Portu, Centra Powitalne rozwiązały problem związany z lokalizacją poprzez konsolidację usług. „Mieliśmy oddzielne stanowiska informacyjne, transport naziemny, sprzedaż biletów itp.” – mówi Ralph Tragale, zastępca dyrektora ds. kontaktów z opinią publiczną w Departamencie Lotnictwa Zarządu Portu. „Było ich zbyt wiele i były rozproszone po hali przylotów. Dostrzegliśmy możliwość scentralizowania funkcji w terminalu”

Obsługa klienta

Centra Powitalne nie eliminują jednak całkowicie interakcji międzyludzkich. „Czasami w przypadku skomplikowanego problemu transportowego potrzebna jest osoba, z którą można porozmawiać” – mówi Leiponis. „Dlatego w każdym Centrum Powitalnym umieściliśmy stanowiska, przy których można umieścić przedstawiciela obsługi klienta”

Przedstawiciel ds. obsługi klienta Port Authority, znany również jako Redcoat, to dostawca usług Port Authority, który w razie potrzeby świadczy usługi concierge w Centrum Powitalnym. Byli pracownicy pomocy technicznej uznali Centrum Powitalne za lepszy sposób obsługi klienta.

„W branży lotniskowej bezpieczeństwo jest najważniejsze, ale na drugim miejscu jest obsługa klienta” – mówi Tragale. „Centra Powitalne pomogły nam lepiej alokować zasoby”

Strefy przylotów na lotniskach Port Authority zostały nieco ulepszone dzięki instalacji Centrów Powitalnych. Na przykład, w ramach projektu, Parabit umieścił wokół Centrów Powitalnych system barier, który tworzy barierę oddzielającą przylatujących pasażerów od nielicencjonowanych taksówkarzy. Dzięki temu podróżni mogą korzystać z praktycznych i ekonomicznych opcji transportu do miasta.

Zwrot z inwestycji

Centra Powitalne zapewniają Zarządowi Portu zwrot z inwestycji (ROI) na kilka sposobów, chociaż ich wykorzystanie do tworzenia dodatkowych źródeł dochodu nie było pierwotnym zamysłem.

Centra Powitalne wykorzystują oznakowanie cyfrowe do wyświetlania reklam umieszczanych przez firmy, które chcą dotrzeć do podróżnych w angażujący sposób. Po zachęceniu reklamą prezentowaną za pośrednictwem oznakowania cyfrowego, podróżny jest wciągany i narażony na inne komunikaty promocyjne na poziomie kiosku.

Ponadto lotniska zazwyczaj mają w swoich centrach powitalnych tablice telefoniczne z nazwami hoteli, które płacą za umieszczenie swojej nazwy na tablicy. Zarząd Portu rozwija tę koncepcję, digitalizując te tablice i integrując je z centrami powitalnymi. Zarząd Portu twierdzi, że model ten można rozszerzyć na wypożyczalnie samochodów, wypożyczalnie samochodów osobowych, restauracje, atrakcje turystyczne i inne firmy transportowe.

„Zawsze, gdy uda się wprowadzić technologię, która może uzupełnić i/lub umożliwić przesunięcie pracowników do bardziej efektywnych obowiązków i zwiększenie przychodów, zwróci to uwagę lotnisk” – powiedział Leiponis.

Budowanie na sukcesie

Projekt Centrum Powitalnego zapowiada się jako początek wspaniałej współpracy między Parabitem a Zarządem Portu. Parabit wygrał kontrakt dzięki swojej zdolności do dostarczenia kompletnego rozwiązania „pod klucz”, które wykazało się znajomością projektowania, produkcji oraz integracji oznakowania cyfrowego i różnych rozwiązań kioskowych.

Zarząd Portu podpisał później umowę na rozbudowę technologii Welcome Center na stacjach kolejowych AirTrain JFK, które łączą lotnisko JFK z nowojorskim metrem, autobusami, pociągami podmiejskimi i parkingami lotniska.

W dwóch oddalonych terminalach AirTrain (Howard Beach i Jamaica) Parabit zainstalował bardziej wytrzymałe rozwiązanie Welcome Center. Dla pozostałych 10 stacji AirTrain Parabit zaprojektował monolityczny, interaktywny kiosk z cyfrowym oznakowaniem, wyposażony w 42-calowe ekrany dotykowe i 26-calowe wyświetlacze cyfrowe. Podróżni mogą za pomocą tych ekranów wyszukiwać miejsca docelowe w obszarze nowojorskiego metra i uzyskiwać wskazówki dojazdu za pośrednictwem sieci transportu publicznego zarządzanej przez MTA.